Mensch vs. Maschine – der Kampf der Giganten!

Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch – aber ist die menschliche Beratungsleistung deshalb ein auslaufendes Modell?
Mi, 4. Jul 2018

Digitalisierung ist nicht mehr nur ein Zukunftstrend – sie ist im Alltag angekommen. Doch „bedroht“ der Einsatz von Internet und digitalen Medien die Beratung durch den echten Menschen vor Ort?

Zunächst sollte man hierfür doch die Frage klären, was Digitalisierung eigentlich ist außer einem großen Wort. Im klassischen Sinne wandelt man analoge in digitale Formate um, zum Beispiel wird aus dem Papierzettel eine Notiz in einer Notizblock-App auf dem Handy. Praktischer, einfacher und schneller – so soll Digitalisierung uns Vorteile im Alltag verschaffen.

So ist es nicht verwunderlich, dass auch im Versicherungsgeschäft sehr viele Bereiche immer besser vernetzt und online zugänglich sind. Auf diversen Portalen kann man Vergleiche von Versicherungsprodukten anstoßen. Man kann sich informieren und sich sogar Rat von Experten oder solchen, die sich so sehen, einholen.

Dieses Vorgehen hat Vorteile – sogar gravierende Vorteile:

  • Fragen können sofort online gestellt und beantwortet werden
  • Das Internet steht 24h an 7 Tagen die Woche zur Verfügung
  • Aufgrund der nicht greifbar hohen Menge an Quellen, erhält man unzählige Informationen
  • Anstatt sich viel Informationsbroschüren anzufordern und in den eigenen vier Wänden anzuhäufen, kann man alles direkt auf dem PC oder Tablet lesen und speichern

Und wer beantwortet die Fragen im Internet? Chatbots in Form von künstlicher Intelligenz und Algorithmen.

Bei schwierigen Fragestellungen, Einzelfällen oder auch, wenn man noch Unterstützung braucht, weil man noch nicht weiß, was man sucht oder braucht, ist man teilweise recht verloren.
Oft ist auch die Menge an Informationen und die Flut an Möglichkeiten, die sich durch eine einfache Suchanfrage im Internet ergeben, überfordernd oder leider auch teilweise schlichtweg falsch.

Genau deshalb ist ein Kundenbetreuer, ein Berater vor Ort, nicht durch eine Maschine oder einen Chatbot zu ersetzen. Ein Mensch, der ans Telefon geht, wenn man ein Problem hat und individuell, engagiert und aus Erfahrung heraus, unterstützt, kann nicht durch eine App oder ein digitales Medium zu 100% ersetzt werden. Fragen nach der individuellen Situation und eine eben solche Anpassung der Beratung sind äußerst wertvoll.


Schon einmal etwas von ROPO gehört?

„Research online – purchase offline“ - das ist ein Effekt, den es schon länger zu beobachten gibt. Kunden vertrauen dem Vermittler vor Ort eher als nur dem Internet. Trotzdem ist es für eine Vielzahl der erste Weg, die Recherche im Internet zu starten, um sich die (der eigenen Meinung nach) besten Angebote herauszusuchen, dann aber doch den Weg zur Agentur oder zum Geschäft anzutreten. Je komplexer das gewünschte Produkt ist, desto häufiger wird der lokale Vertrieb dann auch zur Anlaufstelle.

Gibt es ein „entweder oder“?

Digitalisierung ist ein Megatrend – ein Fortschritt der Technik, der die Welt sich schneller drehen und den Menschen rasant an Informationen kommen lässt. Doch der Ansatz Mensch gegen Maschine ist hier falsch. Eine Symbiose vom Einsatz mit digitalen Medien mit der Fach- und Sozialkompetenz des Betreuers, sichert nicht nur seinen Job, sondern bringt auch dem Kunden das 360 Grad-Einkaufserlebnis.

„Win-win“ statt „wer-schlägt-wen“!